Aktualności » Blog » Aktualność
2016-10-04

Czym jest brand experience?

Budowanie długotrwałej relacji i dostarczanie dobrych doświadczeń klientom, często pomijane jest przez firmy. Zapominamy, że w kreowaniu marki, chodzi o tworzenie pozytywnych odczuć wynikających z zetknięcia się z naszym produktem lub usługą. O tzw. wartość dodatnią, która sprawia, że nasz produkt lepszy jest od tego samego produktu w konkurencyjnej firmie. Dla konsumentów ważne jest nie tylko to, co sprzedajemy, ale również jak sprzedajemy. Projektując doświadczenie marki musimy pamiętać o tym, aby kontakt z nami został dobrze zapamiętany przez klientów, a tym samym wywołał w nich pozytywne odczucia. Brand experience możemy budować przy pomocy wiele czynników, jak wystrój wnętrza, ulokowanie towaru czy samą obsługę sprzedażową.

 

                                                                               Fot: www.nemaweb.org

 

Dbałość o kompletne doświadczenie to coś, co różni światowe marki od tych mało znanych. Amerykańska firma z jabłkiem wie o tym doskonale, dlatego nie tylko produkuje swoje komputery i urządzenia przenośne, ale również umieszcza je w swoich sklepach. Dzięki temu może kontrolować sposób obsługi klienta i sprzedaży produktów, które wyprodukowała. Określone standardy i sposób obsługi klienta mają sprawić, że będziemy czuli się dobrze, a w konsekwencji chętniej dokonamy zakupu. Poprzez takie działania produkt i jego cechy nie są już tak ważne jak sama „otoczka” towarzysząca zakupom. Doskonale zdają sobie z tego sprawę producenci tzw. towarów markowych. Buty ze słynną czerwoną podeszwą, czy sukienki z paryskich domów mody nie mają żadnych cudownych właściwości, a jednak ludzie gotowi są płacić za nie ogromne sumy pieniędzy. Dlaczego? Bo noszą je gwiazdy, a wiec osoby, które podziwiamy. Wierzymy, że mając w swojej szafie wspomniane szpilki poczujemy się wyjątkowo i dostrzegą to inni. Już wiesz, dlaczego sklepy Decatlon zatrudniają osoby wysportowane?

 

                                                                     Fot:  www.iphoneportugal.com

 

Musimy uświadomić sobie, że nasi klienci nie chodzą na zakupy z myślą, że muszą coś kupić. Chcą odkrywać, poszukiwać i zdobywać. Oczekują, że znajdą coś ciekawego, co ich zainspiruje. Zakupy są jedynie naturalnym następstwem tych doświadczeń. Tradycyjny sklep przestał być jedynie kanałem dystrybucji, a stał się sposobem spędzania czasu i głównym nośnikiem komunikacji globalnych marek. Dobrze zaprojektowana przestrzeń sklepowa zasadniczo zwiększa ilość czasu, jaki spędzają w nim konsumenci, a co za tym idzie, zwiększa sprzedaż. Podejście silnie zorientowane na klienta to ​​kopalnia danych o jego preferencjach i zainteresowaniach, dająca możliwość tworzenia spersonalizowanych doświadczeń.

 

                                                                              Fot: fashionbusiness.pl

 

Nowoczesne sklepy coraz częściej przekształcają się w centra kultury, spotkań społecznych i wydarzeń. Sprzedają określony tryb życia i sposób zachowań. Sprawiają, że możemy utożsamiać się z jakąś grupą społeczną i określony sposobem bycia. Aby osiągnąć ten efekt firmy muszą zjednoczyć wszystkie swoje kanały sprzedaży, te stacjonarne i wirtualne pod wartościami, na których opiera się marka. Przykładem takiej marki jest firma Samsung i jej salon Samsung 837 w Washngtonie. To nie tylko centrum dystrybucji flagowych produktów, ale przede wszystkim miejsce wymiany doświadczeń, porad technicznych i ciekawych wydarzeń tematycznych. Mutimedialne rozwiązania na terenie salonu pozwalają na łatwe zapoznanie się z ofertą producenta. Co prawda nie można tutaj nabyć rzeczywistego produktu marki, ale można go doświadczyć wszystkimi zmysłami. Zgodnie z tą myślą, górny poziom sklepu tworzy ogromna przestrzeń hang-out, gdzie klienci mogą rozsiąść się firmowym barze zjeść wyśmienite jedzenie, napić darmowej kawy, za którą płaci Samsung, naładować telefon czy skorzystać z bezpłatnego Internetu.

Dobre doświadczenie marki to proces, którego efektem jest przyjemny ślad w procesie zapamiętania.  Jak go stworzyć? Oto kilka prostych kroków.

 

- Zaskakuj pozytywnie swojego klienta. Możliwości jest wiele. Rabat udzielony przy kasie, o którym klient nie wiedział wcześniej, ciasteczko, czy darmowa kawa do zamówienia. Klient będzie kojarzył Cię z miłymi niespodziankami.

 

- Troszcz się równie mocno o klienta, zarówno przed zakupem jak i po nim. Pamiętaj, że najgorsze, co możesz zrobić, to sprzedać i powiedzieć żegnaj. Całościowe doświadczenie klienta będzie sprowadzało się do chłodnej transakcji.

 

 - Poproś klienta o feedback. Daj możliwość podzielenie sią odczuciami, a nawet poznania opinii innych osób, które były już w tym miejscu. Klient będzie czuł, że jego opinia jest dla ciebie ważna i przyczyni się do polepszenia jakości obsługi.

 

- Naprawiaj błędy. Nawet, jeśli coś poszło nie tak, nie panikuj, ale przeproś. Wymyśl sposób rekompensaty i zaskocz klienta pozytywnie. Negatywne doświadczenie nie będzie aż tak trwałe, jeśli je zrekompensujemy. Klient nie będzie miał nam za złe błędu i wróci do nas z przekonaniem, że w zasadzie został dobrze obsłużony.

 

W budowaniu pozytywnego doświadczenia marki liczy się całościowe doświadczenie. Przykładowo, restauracja może mieć najbardziej przyjazną stronę internetową, niezwykle ciepłe opinie i piękne drzwi wejściowe, ale jeśli będziemy zbyt długo czekali na zamówienie, nasze ogólne wrażenie będzie, nadszarpnięte. Doświadczenie marki, to układanka, w której nie mogą znaleźć się niepasujące elementy. W innym wypadku nie możemy liczyć na zaangażowanie ze strony klientów.

 

Firma Adform Group S.A. dzięki głębokiej znajomości zasad Visual Merchandisingu pomaga projektować przestrzenie sklepowe zasadniczo zwiększające zyski ich właścicieli. Świetne wyczucie globalnych marek pozwala nam tworzyć wnętrza, które wystrojem i atmosferą budują niepowtarzalne Brand Experience.

 

 

 

 

 

                                                                                        >>Powrót